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TIPOSpedia

Diferentes tipos de comunicación y canales

Hay tres tipos de comunicación, que incluyen: comunicación verbal que implica escuchar a una persona para comprender el significado de un mensaje, comunicación escrita en la que se lee un mensaje y comunicación no verbal que implica observar a una persona e inferir un significado. Comencemos con la comunicación verbal, que es la forma más común de comunicación.

El 55% de la comunicación cara a cara proviene de señales no verbales como el tono o el lenguaje corporal. Los diferentes canales de comunicación son más o menos efectivos para transmitir diferentes tipos de información. Además, la comunicación fluye en diferentes direcciones dentro de las organizaciones.

Cuales son los Tipos de comunicación

Comunicación verbal

Las comunicaciones verbales en los negocios se realizan por teléfono o en persona. El medio del mensaje es oral. Volvamos a nuestro ejemplo de cartucho de impresora. Esta vez, el mensaje se transmite desde el remitente (el administrador) al receptor (un empleado llamado Bill) por teléfono. Ya hemos visto cómo la solicitud del administrador a Bill (“¡Comprar más cartuchos de tóner de impresora!”) Puede salir mal. Ahora veamos cómo el mismo mensaje puede viajar con éxito desde el remitente al receptor.

Gerente (hablando por teléfono): “¡Buenos días Bill!”

Al usar el nombre del empleado, el gerente está estableciendo un vínculo claro y personal con el receptor ).

Gerente: “Los números de su división se ven muy bien”.

El reconocimiento del gerente del papel de Bill en un equipo ganador personaliza y emociona aún más la conversación ).

Gerente: “Nuestro siguiente paso es pedir más cartuchos de tóner de impresora. ¿Realizaría un pedido de 1,000 cartuchos de tóner de impresora con Jones Computer Supplies? “Nuestro presupuesto para esta compra es de $ 30,000, y los cartuchos de tóner de impresora deben estar aquí el miércoles por la tarde”.

El administrador divide la tarea en varios pasos. Cada paso consiste en una tarea específica, un marco de tiempo, una cantidad o un objetivo ).

Bill: “¡Claro que sí! Llamaré a Jones Computer Supplies y pediré 1.000 cartuchos de tóner de impresora más, que no superarán un total de $ 30,000, para que estén aquí el miércoles por la tarde “.

Bill, un empleado modelo, repite lo que ha escuchado. Esta es la parte de comentarios de la comunicación. Los comentarios le ayudan a reconocer cualquier confusión que pueda haber tenido al escuchar el mensaje del gerente. Los comentarios también ayudan a la gerente a escuchar si ella ha comunicado el mensaje correctamente .)

Se ha demostrado que contar historias es una forma efectiva de comunicación verbal que cumple una función organizativa importante al ayudar a construir significados comunes para los individuos dentro de la organización. 

Las historias pueden ayudar a aclarar valores clave y también a demostrar cómo se realizan ciertas tareas dentro de una organización. La frecuencia, la fuerza y ​​el tono de la historia están relacionados con un mayor compromiso organizacional. McCarthy, JF (2008).

 Relatos cortos en el trabajo: contar historias como indicador del compromiso organizacional. Gestión de grupos y organizaciones , 33 , 163–193. La calidad de las historias está relacionada con la capacidad de los empresarios para obtener capital para sus empresas. Martens, ML, Jennings, JE, y Devereaux, JP (2007). ¿Las historias que cuentan les dan el dinero que necesitan? El papel de las narrativas empresariales en la adquisición de recursos. Academy of Management Journal , 50 , 1107–1132.

Si bien el proceso puede ser el mismo, las comunicaciones de alto riesgo requieren más planificación, reflexión y habilidad que las interacciones diarias normales en el trabajo. 

Los ejemplos de eventos de comunicación de alto riesgo incluyen solicitar un aumento o presentar un plan de negocios a un capitalista de riesgo. Además de estos eventos, también hay muchas veces en nuestra vida profesional cuando tenemos conversaciones cruciales , que se definen como discusiones en las que no solo hay mucho en juego, sino que también las opiniones varían y las emociones son fuertes. Patterson, K., Grenny, J., McMillan, R., y Switzler, A. (2002). Conversaciones cruciales: herramientas para hablar cuando hay mucho en juego . Nueva York: McGraw-Hill. Una de las recomendaciones más consistentes de los expertos en comunicaciones es trabajar para usar“Y” en lugar de “pero” cuando se comunica bajo estas circunstancias. Además, tenga en cuenta que su estilo de comunicación y práctica son flexibles; Es en situaciones estresantes que los estilos de comunicación pueden llegar a ser los más rígidos.

10 recomendaciones para mejorar la calidad de sus conversaciones

  1. Sé el primero en saludar . Use su nombre en su introducción, en caso de que otros lo hayan olvidado.
  2. Piensa antes de hablar . Nuestro impulso a menudo es imitar películas ofreciendo respuestas rápidas e ingeniosas en la conversación. En el mundo real, un silencio cuidadoso puede hacernos parecer más inteligentes y evitar errores.
  3. Sé receptivo a las nuevas ideas . Si no está de acuerdo con la opinión de otra persona, decir: “Cuénteme más” puede ser una forma más útil de avanzar que decir: “¡Eso es una estupidez!”
  4. Repita el nombre de alguien para usted mismo y luego en voz alta, cuando se presente . La forma del nombre que usa puede variar. Los primeros nombres trabajan con sus compañeros. El Sr. o la Sra. Es común cuando se reúnen superiores en negocios.
  5. Hacer preguntas . Esto establece su interés en otra persona.
  6. Escucha tanto, si no más, de lo que hablas . Esto le permite aprender nueva información.
  7. Utilice el contacto visual . El contacto visual muestra que estás comprometido. Además, asegúrese de sonreír y asegúrese de que su lenguaje corporal coincida con su mensaje.
  8. Espejo de la otra persona . De vez en cuando repite lo que han dicho en tus propias palabras. “Te refieres… ?”
  9. Tenga lista una estrategia de salida . Las conversaciones ideales son breves, dejando que otros deseen más.
  10. Esté preparado . Antes de comenzar una conversación, tenga en mente tres hechos simples sobre usted y cuatro preguntas sobre otra persona.

Fuente: Adaptado de la información contenida en Gabor, D. (1983). Cómo iniciar una conversación y hacer amigos . Nueva York: Legado; Post, E. (2005). La ventaja de la etiqueta de Emily Post en los negocios . Nueva York: Collins Living; Bien, D. (2005). El arte de la pequeña charla . Nueva York: Hyperion.

Comunicación escrita

En contraste con las comunicaciones verbales, que son orales, las comunicaciones comerciales escritas son mensajes impresos. Los ejemplos de comunicaciones escritas incluyen memorandos, propuestas, correos electrónicos, cartas, manuales de capacitación y políticas operativas. Pueden estar impresos en papel o aparecer en la pantalla. La comunicación escrita suele ser asíncrona.

Es decir, el remitente puede escribir un mensaje que el receptor puede leer en cualquier momento, a diferencia de una conversación que se realiza en tiempo real. Muchas personas también pueden leer una comunicación escrita (como todos los empleados de un departamento o todos los clientes).

Es una comunicación de “uno a muchos”, a diferencia de una conversación de uno a uno. Por supuesto, hay excepciones: un correo de voz es un mensaje oral que es asíncrono. Las llamadas de conferencia y los discursos son comunicaciones orales de uno a muchos, y los correos electrónicos pueden tener solo un destinatario o muchos.

Normalmente, una comunicación verbal tiene lugar en tiempo real. La comunicación escrita, por el contrario, puede construirse durante un período de tiempo más largo. También puede ser colaborativo. Múltiples personas pueden contribuir al contenido de un documento antes de que ese documento se envíe a la audiencia prevista.

Las comunicaciones verbales y escritas tienen diferentes fortalezas y debilidades. En los negocios, la decisión de comunicarse verbalmente o por escrito puede ser una decisión poderosa. Como veremos a continuación, cada estilo de comunicación tiene fortalezas y dificultades particulares. 

Al determinar si debe comunicarse verbalmente o por escrito, pregúntese: ¿Quiero transmitir hechos o sentimientos ? Las comunicaciones verbales son una mejor manera de transmitir sentimientos. Las comunicaciones escritas hacen un mejor trabajo de transmitir hechos.

Imagine a un gerente pronunciando un discurso ante un equipo de 20 empleados. El gerente está hablando a un ritmo normal. Los empleados parecen interesados. ¿Pero cuánta información se está transmitiendo? Probablemente no tanto como cree el orador. 

El hecho es que los humanos escuchan mucho más rápido de lo que hablan. El orador público promedio se comunica a una velocidad de aproximadamente 125 palabras por minuto, y ese ritmo suena bien para la audiencia. (De hecho, cualquier cosa más rápida que eso probablemente suene inusual.

Para poner esa figura en perspectiva, alguien que tenga una conversación emocionada habla aproximadamente 150 palabras por minuto). Basándonos en estos números, podemos suponer que la audiencia tiene más que suficiente tiempo. para tomar cada palabra que el orador emite, lo que realmente crea un problema. 

La persona promedio en la audiencia puede escuchar de 400 a 500 palabras por minuto.Lee, D., y Hatesohl, D. Escucha: nuestra habilidad de comunicación más utilizada .

Como puede ver, la comunicación oral es la forma de comunicación más utilizada, pero también es un medio intrínsecamente defectuoso para transmitir datos específicos. Las mentes de los oyentes vagan. No es nada personal, de hecho, es un hecho psicológico completamente normal. 

En los negocios, una vez que entendemos este hecho, podemos tomar decisiones de comunicación más inteligentes basadas en el tipo de información que queremos transmitir.

Aquí hay algunos consejos para escribir bien. Thomas Jefferson resumió las reglas para escribir bien con esta idea: “No uses dos palabras cuando una lo hará”. En otras palabras, la mitad de las palabras puede tener el doble de impacto. Uno de los mitos más antiguos en los negocios es que escribir más nos hará parecer más importantes. El opuesto es verdad. Los líderes que pueden comunicarse de manera simple y clara proyectan una imagen más fuerte que aquellos que escriben mucho pero no dicen nada.

Poniendo las reglas de Jefferson en acción: cinco formas de comunicarse más con menos palabras

  1. Imagina el receptor en tu mente antes de comenzar a escribir . Después de todo, una comunicación escrita es un vínculo entre personas.
  2. Elige palabras simples . En caso de duda, elija la palabra más corta (“¿Automóvil o automóvil? ¡Automóvil!”)
  3. Sé educado y claro . Tu mensaje tendrá un impacto fuerte y claro.
  4. Haga que su mensaje sea breve y directo recortando palabras o frases redundantes . “Habiendo explorado así nuestra primera opción, ahora me gustaría comenzar a explorar la segunda opción que podría estar abierta para nosotros” en lugar de “Después de considerar la Opción 1, me gustaría ver la Opción 2”.
  5. Elige verbos fuertes y activos . “Sugiero …” en lugar de “Me parece que podríamos …”

Recuerde, la escritura concisa equivale a una comunicación efectiva.

Comunicación no verbal

Lo que dices es una parte vital de cualquier comunicación. Sorprendentemente, lo que no digas puede ser aún más importante. La investigación muestra que las señales no verbales también pueden afectar si obtiene o no una oferta de trabajo. 

Los jueces que examinaron las cintas de video de los solicitantes reales pudieron evaluar las habilidades sociales de los candidatos con el sonido desactivado. Observaron la tasa de gestos, el tiempo dedicado a hablar y la formalidad de la vestimenta para determinar cuáles candidatos serían los más exitosos socialmente en el trabajo. Gifford, R., Ng, CF, y Wilkinson, M. (1985). Señales no verbales en la entrevista de empleo: vínculos entre las calidades del solicitante y los juicios del entrevistador. Diario de psicología aplicada , 70 , 729-736.

La investigación también muestra que el 55% de la comunicación en persona proviene de señales no verbales como las expresiones faciales, la postura corporal y el tono de voz. De acuerdo con un estudio, solo el 7% de la comprensión de un mensaje por parte del receptor se basa en las palabras reales del remitente, el 38% se basa en el lenguaje del habla (el tono, el ritmo y el volumen del habla) y el 55% se basa en señales no verbales ( lenguaje corporal). Mehrabian, A. (1981). Mensajes silenciosos . Nueva York: Wadsworth. Para ser comunicadores efectivos, nuestro lenguaje corporal, apariencia y tono deben alinearse con las palabras que intentamos transmitir. 

La investigación muestra que cuando las personas mienten, es más probable que parpadeen con mayor frecuencia, cambien de peso y se encojan de hombros. Siegman, AW (1985).Integraciones multicanal del comportamiento no verbal . Hillsdale, NJ: L. Erlbaum Associates.

Un tono diferente puede cambiar el significado percibido de un mensaje. Consulte la siguiente tabla para ver con qué claridad esto puede ser cierto. Si solo leiéramos estas palabras, nos dejaríamos de admirar, pero durante una conversación, el tono transmite una gran cantidad de información.

Fuente: Basado en ideas en Kiely, M. (octubre de 1993). Cuando “no” significa “sí”. Marketing , 7–9.

Los siguientes son algunos ejemplos de señales no verbales que pueden admitir o desvirtuar el mensaje de un remitente.

Lenguaje corporal

Una simple regla general es que la sencillez, la franqueza y la calidez transmiten sinceridad. La sinceridad es vital para una comunicación efectiva. En algunas culturas, un firme apretón de manos, dado con una mano cálida y seca, es una excelente manera de establecer la confianza. 

Un apretón de manos débil y pegajoso puede transmitir una falta de confiabilidad. Roerse el labio transmite incertidumbre. Una sonrisa directa transmite confianza.

Contacto visual

En los negocios, el estilo y la duración del contacto visual varían mucho según las culturas. En los Estados Unidos, mirar a alguien a los ojos (durante aproximadamente un segundo) se considera un signo de confianza.

Expresiones faciales

El rostro humano puede producir miles de expresiones diferentes. Estas expresiones han sido decodificadas por expertos como correspondientes a cientos de estados emocionales diferentes. Ekman, P., Friesen, WV, & Hager, JC El sistema de codificación de acción facial (FACS). Consultado el 2 de julio de 2008, de http://face-and-emotion.com/dataface/facs/manual.

Nuestras caras transmiten información básica al mundo exterior. La felicidad se asocia con la boca hacia arriba y los ojos ligeramente cerrados; Miedo con la boca abierta y la mirada con los ojos abiertos.

Los ojos astutos y los labios fruncidos transmiten una falta de confianza. El impacto de las expresiones faciales en la conversación es instantáneo. Nuestros cerebros pueden registrarlos como “un sentimiento” sobre el carácter de alguien.

Por esta razón, es importante tener en cuenta cómo nos vemos en los negocios y lo que decimos. Los músculos de nuestros rostros transmiten nuestras emociones. Podemos enviar un mensaje silencioso sin decir una palabra.

Un cambio en la expresión facial puede cambiar nuestro estado emocional. Antes de una entrevista, por ejemplo, si nos centramos en sentirnos seguros, nuestra cara transmitirá esa confianza a un entrevistador. Adoptar una sonrisa (incluso si nos sentimos estresados) puede reducir los niveles de estrés del cuerpo.

Postura

La posición de nuestro cuerpo con respecto a una silla u otra persona es otro poderoso mensajero silencioso que transmite interés, aislamiento, profesionalismo o falta de eso. Cabeza arriba, espalda recta (pero no rígida) implica un carácter erguido.

En situaciones de entrevista, los expertos aconsejan reflejar la tendencia de un entrevistador a inclinarse y sentarse en un asiento. La repetición sutil de la postura de la otra persona indica que estamos escuchando y respondiendo.

Toque

El significado de un simple toque difiere entre individuos, géneros y culturas. En México, al hacer negocios, los hombres pueden verse atrapados en el brazo por otro hombre. Alejarse se ve como grosero. 

En Indonesia, tocar a alguien en la cabeza o tocar cualquier cosa con el pie se considera altamente ofensivo. En el Lejano Oriente y en algunas partes de Asia, según el escritor de etiqueta de negocios Nazir Daud, “se considera descortés que una mujer le dé la mano a un hombre”. Daud, N. (nd). Etiqueta de negocios.

Los estadounidenses, como hemos señalado anteriormente, dan gran valor a un firme apretón de manos. Pero el apretón de manos como un deporte competitivo (“la trituradora de huesos”) puede resultar innecesariamente agresivo tanto en casa como en el extranjero.

Espacio

El antropólogo Edward T. Hall acuñó el término proxemics para denotar los diferentes tipos de distancia que ocurren entre las personas. Estas distancias varían entre las culturas. El cuadro a continuación describe las proxemias básicas de la vida cotidiana y su significado asociado. Hall, et (1966). La dimensión oculta . Nueva York: Doubleday.

La distancia entre los hablantes está parcialmente determinada por su nivel de intimidad. Fuente: Hall, et (1966). La dimensión oculta . Nueva York: Doubleday.

Permanecer demasiado lejos de un colega (distancia para hablar en público) o demasiado cerca de un colega (distancia íntima para abrazar) puede frustrar una comunicación verbal efectiva en los negocios.

Canales de Comunicacion

El canal o medio utilizado para comunicar un mensaje afecta a la precisión con la que se recibirá el mensaje. Los canales varían en su “riqueza de información”. Los canales ricos en información transmiten más información no verbal. La investigación muestra que los gerentes efectivos tienden a usar más canales de comunicación ricos en información que los gerentes menos efectivos.

La clave para una comunicación efectiva es hacer coincidir el canal de comunicación con el objetivo del mensaje. Barry, B., y Fulmer, es (2004). El medio y el mensaje: el uso adaptativo de los medios de comunicación en influencia diádica . Academy of Management Review , 29 , 272–292. 

Por ejemplo, los medios escritos pueden ser una mejor opción cuando el remitente desea un registro del contenido, tiene menos urgencia para una respuesta, está separado físicamente del receptor y no requiere mucha retroalimentación del receptor, o cuando el El mensaje es complicado y puede llevar algún tiempo entenderlo.

La comunicación oral, por otro lado, tiene más sentido cuando el remitente transmite un mensaje sensible o emocional, necesita retroalimentación de inmediato y no necesita un registro permanente de la conversación.

Canal de Comunicacion Externas

Las comunicaciones externas envían mensajes empresariales específicos a personas externas a una organización. Pueden anunciar cambios en el personal o la estrategia, los ingresos y más. El objetivo de una comunicación externa es crear un mensaje específico que el receptor entienda y comparta con otros. Ejemplos de comunicaciones externas incluyen los siguientes.

Comunicados de prensa

Los profesionales de relaciones públicas crean comunicaciones externas sobre los productos, servicios o prácticas de un cliente para receptores específicos. Estos receptores, se espera, compartirán el mensaje con otros. Con el tiempo, a medida que el mensaje se transmite, debe parecer dependiente del remitente, creando la ilusión de una tendencia de consumo generada de forma independiente, la opinión pública, etc.

El mensaje de un esfuerzo de relaciones públicas puede ser b2b (de empresa a empresa), b2c (de empresa a consumidor) o relacionado con los medios de comunicación. 

El mensaje puede tomar diferentes formas. Los comunicados de prensa intentan transmitir un mensaje de interés periodístico, real o fabricado. Puede construirse como una noticia, invitando a editores o reporteros a reimprimir el mensaje en parte o en su totalidad, con o sin reconocimiento de la identidad del remitente.

Las campañas de relaciones públicas crean mensajes a lo largo del tiempo a través de concursos, eventos especiales, ferias comerciales y entrevistas con los medios de comunicación, además de los comunicados de prensa.

Anuncios

La publicidad coloca los mensajes comerciales externos antes de los receptores de destino a través de la compra de medios. Una compra de medios es una tarifa que se paga a una red de televisión, sitio web, revista, etc., por un anunciante para insertar un anuncio. La tarifa se basa en el valor percibido de la audiencia que mira, lee, escucha o frecuenta el espacio donde aparecerá el anuncio.

En los últimos años, los receptores han comenzado a filtrar los mensajes de los anunciantes. Este fenómeno se percibe como un resultado de la gran cantidad de anuncios que la persona promedio ve cada día y de un creciente nivel de cautela por parte de los consumidores de los mensajes pagados. Los anunciantes, a su vez, intentan crear formas alternativas de publicidad que los receptores no filtran. 

El anuncio publicitario es un ejemplo de una comunicación externa que combina la apariencia de un artículo con el mensaje enfocado de un anuncio. Las ubicaciones de productos en videos, películas y juegos son otras formas en que los anunciantes se esfuerzan por llegar a los receptores con mensajes comerciales.

Páginas web

La comunicación externa de una página web puede combinar elementos de relaciones públicas, publicidad y contenido editorial, llegando a receptores en múltiples niveles y de múltiples maneras.

Los anuncios publicitarios, los blogs y las áreas de “acceso directo” impulsadas por el anunciante son solo algunos de los elementos que permiten a una empresa enviar un mensaje a un receptor en línea. La flexibilidad percibida de las comunicaciones en línea puede impartir una calidad menos formal (y por lo tanto, más creíble) a una comunicación externa.

Un mensaje transmitido en una publicación diaria del blog, por ejemplo, llegará a un receptor de manera diferente a como se entrega en un informe anual.

La calidad “en tiempo real” de las comunicaciones web puede atraer a los receptores que pueden filtrar los anuncios tradicionales y los mensajes de relaciones públicas debido a su calidad “prefabricada”. A pesar de una sensación “espontánea”, muchas páginas en línea pueden ser revisadas muchas veces en un solo día. Por esta razón, las comunicaciones externas claras y precisas son tan vitales para el uso en línea como lo son en los medios tradicionales.

Comunicaciones al cliente

Las comunicaciones de los clientes pueden incluir cartas, catálogos, correo directo, correos electrónicos, mensajes de texto y mensajes de telemarketing. 

Algunos receptores filtran automáticamente estos tipos de mensajes masivos. Otros serán receptivos. La clave para una comunicación externa exitosa a los clientes es transmitir un mensaje comercial de una manera personalmente convincente: noticias dramáticas, un cupón para ahorrar dinero, etc.